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目次

第1章
「利益を生み出す」ための相談員の心構え

 1.競争の時代
 2.「利益を生み出す」ということ
 3.相談員の置かれている立場
 4.相談員の2つの顔
 5.業務の中心は入退所に関すること
 6.定員遵守は大前提
 7.相談員はシフトから外れるべし
 8.相談員不在時の体制作り
 9.連携は「お願い」することから
 10.上司との出会いは運命か
 11.上司の承諾を得るコツ
 12.相談員の相談相手は?
 13.相談員と現場の気持ちのズレ

 

第2章
「利益を生み出す」相談員の稼働率対策 〈段取り編〉

 1.有利な戦い方をする
 2.上位20%の重み
 3.新規開拓の可能性
 4.まずはニーズを調査する
 5.既存の利用者を大切に
 6.サービス提供は総合力で
 7.「禁止」は意欲を冷めさせる
 8.相談員の緩和要件を活かす
 9.アンケートでは何を尋ねるのか
 10.見学者への対応で差をつける
 11.イベントの主役は誰か
 12.イベントは3度味わおう
 13.他施設とは「お互い様」の関係で
 14.「強み」を意識することから始める
 15.ショートステイのさまざまな取り組み
 16.「ロングショートステイ」の是非
 17.せっかくなら同法人を紹介しよう
 18.併設型事業所の「営業」戦略

 

第3章
「利益を生み出す」相談員の稼働率対策 〈実践編〉

 1.ケアマネジャーとの関係
 2.受け入れ可否の対応は迅速に
 3.「ハードル」を下げる
 4.サービス担当者会議は「営業」のチャンス
 5.相手に興味を持ってもらう
 6.自尊心をくすぐる
 7.フット・イン・ザ・ドア・テクニック
 8.電話対応に「商売っ気」を
 9.「率」よりも「実人数」にこだわる
 10.ノルマは弱気を食い止める
 11.「狭く」から「広く」へ
 12.あえてデメリットを伝える
 13.オプションサービスを有効活用する
 14.小さな積み重ねが大切
 15.相談員は現場スタッフに「プレゼン」せよ
 16.利用後のフォローを欠かさない
 17.口コミの効果

 

第4章
稼働率対策としてのリスクマネジメント

 1.リスクマネジメントと稼働率の関係
 2.「与件」を言い訳にしない
 3.苦情対応の手順を踏まえる
 4.苦情をチャンスに変える
 5.受診対応は諸刃の剣
 6.「3H」には要注意
 7.緊急利用を歓迎する
 8.「忘れ物」対応は速やかに
 9.訴訟に発展させないために


 

 

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