１、良い接遇とは
　１）良い接遇が、良い人間関係を作り上げる
　２）患者様や利用者様の判断基準は“人間として扱ってくれるかどうか”
　３）接遇に必要な要素は“人間性＋（プラス）仕事の能力”
　４）患者様や利用者様の満足は自分自身の満足
　５）患者様や利用者様の満足のために、組織ぐるみで看護・介護サービスを考えよう
　６）患者様や利用者様と二人三脚で看護・介護に取り組む

２、サービスの向上と顧客満足
　１）良いサービスとは「相手が求めるものを提供して、受け手が満足すること」
　２）自分がそうしてほしいように、他人にすることがサービスの極意
　３）サービスの良しあしは、受け手が判断する
　４）看護･介護の基本はおもてなし
　５）印象に残るのは、物的サービスよりも人的サービス
　６）不満を表しにくい人的サービス
　７）人を幸せにする10項目
　８）サービスの質は体験に依存する
　９）物的サービスと人的サービスとのバランスが大切
　10）最も大切なサービスが臨機応変な個別対応

３、サービスサイクルと出会いの決定的瞬間
　１）サービスサイクルはサービスを受ける出来事の連続的なつながり
　２）患者様や利用者様の目で施設全体を見てみよう
　３）サービスは第一印象が重要　〜出会いの決定的瞬間
　４）現場で重要なのは、相手を思いやる表情
　５）場に合った清潔な身だしなみをすること
　６）検討しよう！具体的な患者サービスのための応対行動
　７）質の評価が難しい医療・介護分野
　８）サービス担当者に必要な技能
　９）サービスは情緒的労働

４、温かい思いやりを伝えるマナー
　１）あいさつは人間関係のはじまり
　２）正しく使おう、あいさつ言葉
　３）きれいなお辞儀の仕方
　４）良い表情　−視線、笑顔−
　５）良い態度　−座り方、立ち方、歩き方−
　６）身だしなみをチェックしよう

５、マスターしよう！敬語の基本
　１）慣れよう！いろいろな敬語
　２）気をつけよう！間違った敬語の使い方
　３）日常会話で特に気を付けるべきところ
　４）言葉の訛（なまり）が気になる

６、より良い応対をしよう
　１）応対の基本的態度
　２）応対の5段階を習得しよう
　３）いろいろな応対場面を考えてみよう
　４）案内の要領は要領良く
　５）訪問先での立ち居振る舞いは気持ち良く

７、より良い電話の応対
　１）電話応対マナーのポイント
　２）正しい電話応対用語
　３）電話応対　−こんな時どうする？−

８、上手なコミュニケーションのために
　１）話上手になるための基本
　２）どんな話でも心を開いて、一生懸命聞きましょう
　３）忙しい時こそ問われる　あなたの応対術の真価
　４）苦情処理　−まずは相手の怒りを静めること−
　５）一度に大勢の来訪者　−人間味のある応対を忘れず−
　６）初めて会う方との対応　−胸に期待と余裕を持ちながら−
　７）相手の立場に立って質問をしよう
　８）心を込めて伝えよう、いたわりの言葉
　９）注意する言葉は相手に合わせて、考えて
　10）雑談は仕事を進めるための潤滑油
　11）無口な人の本心を引き出すポイント
　12）相手と口論になってしまったら、とにかく先に謝ろう
　13）年配の方と接する時は、教えていただく姿勢を大切に
　14）患者様や利用者様、その家族の方からのお礼は丁重にお断りしよう
　15）安静が必要な患者様の話をうまく打ち切る方法
　16）患者様や利用者様と親しくなっても節度と礼儀はわきまえて
　17）グチを聞くのも仕事の一つ
　18）イライラしている患者様や利用者様に対しては、ひたすら話を聞くことに努めましょう
　19）断り方にもプロのテクニックが必要
　【実践ミニテスト】

９、もっと仕事上手になるために
　１）仕事の成果は取り組む姿勢で決まる
　２）効率良い仕事の仕方
　３）時間を最大限に効率良く使うために
　４）自己啓発の進め方
　５）プラス思考でグングン伸びる
　６）マンネリを打破しよう
　【練習問題・実践ミニテスト　解答】

10、一問一答、接遇指導アドバイス集50例
　（※指導者マニュアルのみ）