Ｑ
上司とエレベーターや車などに乗り降りする場合の順序を教えてください。

Ｑ
目上の方あるいは上司と同行するような時，どこをどう歩くというマナーはあるのでしょうか。

Ｑ
会議の席次は、どこの位置に座ればよいでしょうか。

Ｑ
同僚を「△△ちゃん」と親しみを込めて愛称で呼んだら，注意されました。気の合った同士がどう
呼び合ってもいいと思うんですが………。

Ｑ
職業人として，最低限守らなければならないマナーについて教えてください。

Ｑ
利用者様の中には，嘘と本当を取り交ぜて話をする人がいます。相手の嘘と本当を見分けるコツは
ありませんか。

Ｑ
ユーモア，機知，しゃれを身につけたいのですが，どうしたらよいのでしょうか。

Ｑ
何となく虫が好かない利用者様もいます。そういう人とはどのような気持ちで接すればよいので
しょうか。

Ｑ
上司の前に呼ばれた時の立つ位置，命令の受け方など，基本的なマナーがあるのでしょうか。

Ｑ
命令や報告は仕事の第一歩といわれますが，具体的に教えてください。

Ｑ
会議の性格，内容，参画の仕方など，わからない点が多いので簡単に説明してください。

Ｑ
　患者様に医師から今後の治療方針が説明されました。しかし，医師の説明内容が専門用語ばかり
で，患者様にはよくわからなかったようなのですが…。

Ｑ
　点滴を入れようとしたのですがうまくいかず，「済みませんが，もう一度入れ直させてくださ
い」と再度入れ直しました。患者様から「もう！　きちんとやってよ」と言われてしまいました。

Ｑ
　入院時に病室の説明の仕方について、「『これがナースコールですよ』、『貴重品はここに保管
しておいてください』と一通り言うと，さっさと看護師は病室を離れてしまった」と患者様から苦
情を言われてしまいました。

Ｑ
　入院患者様にあいさつをしても，まったく反応してくれないことがあります。それでもあいさつ
しておく方がいいのでしょうか。患者様への働きかけを変えてみたり，いろいろと工夫をしている
つもりなのですが…。

Ｑ
　下のお世話は，される側にとっては非常に気がひける問題だと思います。お世話をする時，どの
ような点に気を付けたらよいでしょうか。

Ｑ
　「診察を受けていると，衝立の向こうから医師と看護師の声が聞こえる。笑い声が聞こえたり，
ほかの患者の話をしているのが聞こえてくるのが不快だ」と患者様から言われました。

Ｑ
　利用者様の態度や言動が，医師に対する場合と介護者に対する場合とでは，まったく違うのでと
まどうことがあります。私たちの呼びかけに対する反応には弱いのですが，先生の前では緊張して
いるのか，非常に意識もはっきりしているのです。

Ｑ
　外来で待っていた患者様が，「ここは順番どおりに呼んでいない。適当に名前を呼んでいる」
「いつまでたっても私の番が回ってこない」とほかの患者様に大声で話し，診察までの待ち時間
や，会計書発行までの時間が長すぎることを訴えられています。

Ｑ
　外来受付終了の11時30分を過ぎて患者様が診察に来られました。その時の受付の対応について，
「不親切だ」「担当者を配置換えしてくれ」など，会計窓口に苦情が寄せられました。

Ｑ
　１年以上診察を受けないで薬のみを希望される患者様に，診察を促すと共に保険証の提示を求め
たところ、「診察しても何も変わらないから必要ない」「保険証は市役所に聞けばわかるはずだ」
「難しいことを言うのであれば，ほかの病院に行くので紹介状を書け」と言われました。

Ｑ
　朝夕のあいさつもできなければ，上司に対する言葉遣いもでたらめのスタッフがいます。

Ｑ
　２人の高齢者夫婦の奥さんが，ショートステイした時にベッドから転落し入院されてしまいまし
た。ご主人から頻繁に苦情の電話が入ってきますが，話の内容を聞いていると，奥さんが入院した
ことに対する苦情というよりも，奥さんが入院してしまって寂しいから電話をかけてこられるよう
です。

Ｑ
　「ここの救急は電話した時の対応が悪い。保険証がないのでどうしたらよいか聞こうとしたら，
『こちらは診察なので，それについては事務に聞いてください』と冷たくあしらわれた。噂では，
特に日曜日の救急の対応は悪いらしい」という患者様同士の会話を耳にしました。

Ｑ
　服を脱いで待っている子どもの前で，先生が長い間電話で話をしていたらしい。「『小児科医が
不足しているから』と言い訳を言われても，熱を出している子どもには関係ないことだ」と，あと
で子どものお母さんから怒られました。

Ｑ
　利用者様のご家族から介護支援専門員に苦情の電話がかかってきて，「自宅に来るヘルパーの態
度が悪い。非常に横柄で不愉快だ。先日も，ヘルパーが来た日に物がなくなったから，人を変えて
ほしい」と言われました。

Ｑ
　心療内科通院中の患者様が与薬手続きをしたまま，夕方になっても窓口にお見えにならないの
で，外来より自宅へ親切心で電話を入れました。ところが、家族には内緒で受診していたことがバ
レてしまい、患者様が「プライバシーの侵害だ」とクレームの電話が入りました。

Ｑ
　「病室にあったサイフが盗まれてしまった。捜してほしい」と患者様から言われました。

Ｑ
　大変食の細い利用者の方への食事介助について困っています。本人の意思には反しますが，体力
維持のために無理に食べていただく方がいいのでしょうか，それとも本人の意思を尊重すべきで
しょうか。

Ｑ
　施設では自力で排泄していただけるよう援助をしていますが，それについてご家族からは反対さ
れています。家族の方は，このままだと退院してしまうし，自力で排泄できるようになると負担が
増えるので，そのまま寝たきりにして施設で預かってほしいというのです。利用者様本人は，自宅
に帰りたいと強く希望しておられます。

Ｑ
　急ぎの用があり，小走りで廊下を歩いていた看護師が，曲がり角で患者様と接触し，患者様は頭
を打って倒れてしまいました。

Ｑ
　お風呂に入りたがらない利用者様がいらっしゃいます。どのように働きかければお風呂に入って
いただけるでしょうか。

Ｑ
　事務手続きなどをしに家族の方は定期的に施設に来られるのですが，利用者様の所には行かれま
せん。家族が来てくれないので寂しがっている利用者の方にどう働きかければよいのでしょうか。

Ｑ
　家族の方が面会に来てくださり，お帰りになった後，利用者様がとても寂しい顔をされ「家に帰
りたい」とおっしゃっています。

Ｑ
　施設に入居されている高齢者の中には，恋愛感情が芽生え，お付き合いしておられるカップルも
あります。ところが，ご家族が２人の結婚に大反対しておられます。

Ｑ
　クレームを受ける人が集中しています。こちらからいろいろ注意しても，一向に改善されている
ようには思えません。

Ｑ
　複数の利用者様と散歩に行った時のことです。痴呆のある利用者様が別の利用者様を突き飛ば
し，骨折する事件が起きました。骨折した利用者様のご家族がそれを聞いて激怒し，さらに職員の
方にも責任があると苦情を言ってこられました。

Ｑ
　水分制限をされている患者様が，夜「お茶を飲みたい」とナースステーションに来られたので，
新人看護師が「１日1500mlの目盛りのついている容器の水しか飲んではいけないことになっていま
す」と言いました。患者様は，「僕は水じゃなくてお茶が飲みたいんだ。この病院ではお茶も飲ま
してくれないのか」と怒り出しました。

Ｑ
　高血糖で入院された患者様で医師より絶飲食の指示が出ているのですが，守られていません。
「うっかり食べてしまって，具合が悪くなることもあるので」と看護師が何度も説明していると，
ある日「おれは男だ。それだったら持っていけ」と，持っていた菓子やジュースを差し出したので
すが，翌朝「こんなところにいられるか」と言い残し，無断で自宅に戻ってしまわれました。

Ｑ
　検体（採血）を検査部に提出しましたが，その30分後に「もう一度検体を出してください」と連
絡がありました。検査結果が悪く再検査なのかと確認したところ，「スピッツを折ってしまったの
で，もう一度お願いしたい」とのことでした。患者様に何と言ってお願いしたらよいのでしょう
か。

Ｑ
　整形外科病棟の患者様が，リハビリに使用する機械の順番を待っておられたところ，一向に自分
の番にならないので「順番はまだ？」と看護師に聞きました。ところが，「もう少ししたら持って
きますから」と言ったきり連絡がなく，確認してみると，看護師はほかの業務をしているうちに忘
れていたことがわかり，患者様は大変なご立腹です。

Ｑ
　会計業務をしていたところ，高齢の患者様から「いくら待っても会計書と処方箋が出てこない」
と言われました。確認したところ，診察を終えた後に，カルテを受付に出しておられないことに気
付き，診察された外来に行き，カルテを持ってきた後，早急に処理するようにしましたが、これで
よかったのでしょうか。

Ｑ
　最近受診しておられない患者様に保険証の提示を求めたところ，「先日家族がここに来ているの
で，保険証のコピーがあるはずだ」と言われました。確かに確認することができましたが、後日患
者様の家族の方から「何度も保険証の提示を求められた」との苦情が寄せられました。

Ｑ
　「妻の出産時には，妻の実家のほかに私にも連絡してほしい」とご主人から言われていたのです
が，多忙であったために出産にかかわった看護師は産婦の実家に連絡を入れ，ご主人にも連絡して
もらうように依頼しました。ところがご主人から「生まれる時は連絡してほしいと言っていたはず
だ」と大声で怒られました。後で義母からご主人には連絡がなかったことを知りました。

Ｑ
　理由は特にないのですが，何かムシャクシャして，イライラしていて，患者様や職場の人とかか
わる時に悪い影響を及ぼしてしまいそうです。そんな時は，どうしたらよいのでしょうか。

Ｑ
　今年の新人は可愛げがありません。少しはリラックスさせようと思って声をかけたり冗談を言っ
ても，無愛想な返事が返ってくるだけで愛嬌がありません。仕事でわからないことがあれば，こち
らに聞けばいいのに，誰にも聞かずに自分で勝手に判断して行動するため，ミスも多くなっている
ようです。そのミスを少し注意しようものなら，すぐにふてくされてしまいます。

Ｑ
　「窓口から声をかけたのに，知らん顔をされた。中に大勢の看護師がいるのに，皆それぞれの仕
事にかかりっきりで，誰もこちらを向こうともしない。患者が声をかけているのに，どうして無視
するのか」と，患者様が大変なご立腹です。

Ｑ
　患者様がたばこを吸っているところをよく目撃します。「Ａさんったら，たばこは１日に３本と
決まっているのに，さっきもまた吸っていたでしょう。続けてまた吸っているなんて，吸いすぎで
すよ」と怒ってしまいそうです。どうしたらよいでしょう。

Ｑ
　後輩のＣさんは，何回教えても言ったとおりに実行してくれません。
　そんな時はどうしたらよいでしょうか。

Ｑ
　今日手術を受けられた患者様に夜10時頃面会がありました。看護師は，面会時間を過ぎているこ
とと，周囲への影響を考慮し，「できません」と固く断りました。しかし面会に来た方は，「せっ
かく遠くから来たのだから」と言ってナースステーションから離れようとしません。