第１部　接遇講義ダイジェスト

　第１章　接遇に関する基礎知識
　第２章　接遇者としてのマナー
　第３章　電話応対の基本
　第４章　よい応対の基本モデル
　第５章　インストラクターとしての基礎技術
　第６章　レッスンプラン
　第７章　演習の方法
　第８章　ロールプレイングの方法
　第９章　研修技法の知識と心構え

第２部　対談集

　1．エキスパートと語る
　　● ケアと接遇の隣接点
　　　心理教育研究所 ヒューマン・グロウスセンター 代表／臨床心理士　吉本武史氏
　　● 介護のプロであるために
　　　株式会社 ビジケアサービス 代表取締役　ホルム麻植佳子氏
　　● 色でこころを癒す
　　　有限会社イメージアップ代表／カラーセラピスト　井坂勝美氏　ほか

　2．指導者・教育者と語る
　　● 接遇は肩の力を抜いて、心を柔らかく、プラス思考で
　　　YMCA福祉専門学校 介護福祉科 教頭
　　　介護支援専門員 接遇インストラクター　桂田和代氏
　　● 介護サービスの向上と介護職員の心の健康
　　　NPO法人北海道総合福祉研究センター 事務局長兼研修企画担当　池田ひろみ氏
　　● 人間育成には家事が大事
　　　社会福祉士 介護福祉士 介護支援専門員 接遇インストラクター　島田町子氏　ほか

　3．リーダーと語る
　　● 「ふれあう看護」とその効果について
　　　福祉市民病院 看護部長　長野玲子氏
　　● 看護師は専門職としての知識、技術に裏打ちされた接遇を
　　　財団法人厚生会仙台厚生病院 看護部長　高橋秀子氏
　　● 接遇改善に向けて、看護部トップはこう動け
　　　総合せき損センター 看護部長　池庄司和子氏

　4．受講生と語る
　　● 「困ったなあ」と日頃感じる3つのケースを高橋先生に相談しました。
　　　医療法人社団綱島会 ヘルパーステーション ふくろう 所長　小幡由香氏
　　● 接遇研修での学びを現場に定着させるコツ
　　　中井記念病院 看護部長　清本敬子氏
　　● 役職者に必要な接遇指導
　　　財団法人 大原綜合病院 看護部長　齊藤多美子氏

Ｑ＆Ａ　接遇教育場面での質問13
　　● ５分でできる接遇ワンポイントレッスンって？
　　●構成通りに進まない場合はどうすればよい？
　　●院内研修で接遇の徹底を図るポイントとは？
　　●言葉遣いの荒い人へはどのようにアドバイスすればよい？
　　●年配やベテランの方たちへの指導のポイントは？
　　●患者数が多い外来での苦情改善策はありますか？
　　●他部門のスタッフに指導する際の留意点は？
　　●上司が接遇の重要性を感じてくれない場合どうすれば？
　　●親しみを込めた言葉と丁寧な言葉の違いとは？
　　●接遇委員会の計画的な進め方は？
　　●立場が違う人へのコミニュケーション極意とは？
　　●身だしなみについての上手な注意の仕方とは？
　　●積極的に接遇に取り組んでもらう方法は？