【第１回】
管理職への「接遇の重要性」の伝え方
●誰もが持っている”おもてなしの心”を引き出す
●コミュニケーションをよくし、チームワークを育てる
●よい接遇は働きやすい職場作りにつながる
●人はどのように教えてほしいと思っているか
●ストロークは存在を認める働きかけ
●ストローク・トレーニング
【第２回】
接遇応対No.１の病院・施設を目指すための全体研修
●病院・施設の課題点を把握する
●職員に接遇アンケートの実施
●職場見学で問題点を発見する
●自分たちの職場を接遇No.1にするために何をするか
●さまざまな職種の同時研修のために
●サービスサイクルを活用する
【第３回】
患者満足度の解釈とクレームの現場への下ろし方
●相手の期待を知ろう
●顧客満足度調査の使い方
●問題を整理、今後につなげる
●上手なクレーム対応のためには
●失敗しないクレーム対応のポイント
●疑似体験トレーニング
【第４回】
今後の課題をみつける
●現場を観察する
●クレームから課題をみつける
●接遇レベルで解決できる課題をさがす
●具体化のためにアイデアを出す技法を使う（KJ法、サカナのホネ、NM法など）
●接遇レベルアップのために
【第５回】
新人および若手層への研修
●３つのバランスで人育てを発想する
●若年どうの意識の変化
●新人研修のポイント
●新人フォロー研修
●目標達成トレーニング
【第６回】
コミュニケーション能力のレベルアップ
●話し上手になる
●論理的に伝える
●スピーチの基本スキル
●スピーチ・トレーニング
●きき上手になるための基本的なスキル
●質問上手なきき上手
●実習
懇親会＆認定証授与 |
