セミナー

セミナー番号11560-2

クレーマーをファンに変える。
解決のステップとスキルを習得する２日間！

指導講師

　高橋啓子

　株式会社縁（えにし）
　代表取締役社長

講師紹介
　接遇インストラクターの養成、患者・利用者サービス、職場のマナー、リーダーシップ・管理者研修などを中心に、全国の病院、介護福祉施設、企業の研修指導や執筆活動を行っています。この30年間で看護師・介護士など医療福祉従事者40,000人以上に指導実績があります。

開催日程

大阪地区：	平成20年10月11日（土）10：00～16：00
	平成20年10月12日（日）10：00～16：00
＜会　場＞	大阪JJホール（本町華東ビル10階日総研専用研修室）大阪市中央区本町４－５－16 TEL＜06＞6262-3215 地下鉄四つ橋線・御堂筋線本町駅徒歩５分会場案内をみる

外来・病棟の豊富な事例＆トレーニングで
クレームの対応法を習得できる

ねらい

　ますます頻発する患者・家族からの多様なクレームの数々。「クレーム対応力」スキルの強化が、現場の優先課題。クレームを満足に変える心構え、スキルをみがく！
「悪質クレーマー」への対処法も同時に習得！

プログラム

１．患者満足とクレームの関係

２．どんなクレームが多いか
　１）一般クレームが全体の90%
　　・職員の対応や接遇に対するクレーム
　　・施設や設備に対するクレーム
　２）医療クレーム、医療相談が10%

３．クレーム解決のステップ
　１）相手との良い人間関係を構築するには ”マナー”が大切
　２）相手の抱えている問題は何かを明確にするには”聴く力”が大切
　３）解決策へ誘導するには ”話す力”が大切

４．クレーム事例研究＆トレーニング
　１）受付の対応が悪い
　２）待ち時間が長すぎる
　３）看護師の態度が悪い
　４）医師の治療の態度が悪い
　５）検査の説明不足
　６）説明なしで、いつもと違う薬が出された
　７）会計の計算が間違っていた　ほか

５．悪質なクレームへの対応法

参加料

一般：33,000円（１名につき・消費税込）

会員制・定期刊行物の年きめ購読者は
一般料金から3,000円offでご参加いただけます。

※昼食代は含まれません。昼食は各自でご用意ください。
※必ず事前にお申し込みください。
※最少催行人数20人。これに達しないときは，開催を中止する場合がございます。
　あらかじめご了承ください。

★この商品の内容に関するお問い合わせは東京デスク

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★このセミナーは以下の地区でも開催します。

・東　京地区9/20・21　→詳細はこちら