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セミナー番号【福岡 14731-1】【東京 14731-2】
 威圧的、執拗、本音が見えない…
 実務で生かせる様々なテクニックを持ち帰る

指導講師

 
 
吉本譲爾
 社会医療法人 雪の聖母会 聖マリア病院
 
医療の質管理本部 医療メディエーター

 福岡大学大学院法学研究科民刑事法専攻博士課程前期修了。認定医療メディエーターB(ベーシック)およびA(アドバンス)資格取得。2003年聖マリア病院入職より患者対応、医療事故、医療訴訟等の法務関係・倫理委員会などを担当。2008年より専従医療メディエーターとして現場で紛争・事故対応に従事。
開催日程
福岡地区
2018年10月21日(日)10:00〜16:00
会 場
福岡朝日ビル地下1階会議室
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東京地区
2018年12月8日(土)10:00〜16:00
会 場
日総研 研修室
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受講料
一般:19,000円 会員:16,000円(1名につき・消費税込)
 ※会員は日総研会員制・専門雑誌の年きめ購読者です。 

※昼食代は含まれません。昼食は各自でご用意ください。
※最少催行人数14人。これに達しないときは,
 開催を中止する場合がございます。あらかじめご了承ください。
※ご参加いただくには事前のお申し込みが必要です。

現役メディエーターが体験した
豊富な事例で解説!事故対応にも生かせる!
ねらい
 病院でコンフリクト(紛争)対応の専門家として活躍する講師より、問題や事故発生時の初動から解決までの具体的な対応や手順について講師実演をまじえて実践的に学びます。また、問題を紛争にまで発展させない予防策についても、話し方・聞き方など基本の見直しから問題の根本原因を探る分析手法など、教科書にはない実務で生かせる様々なテクニックを持ち帰る事ができます。自身のスキルアップのみならずスタッフ教育にも生かせる内容です。

「なぜ後になってクレームに?」
今どき患者の心理とその背景が分かる


プログラム

1.実はよく知られていない“クレーム対応の基本”
 1)最近の苦情の特徴
   「特別扱いして欲しい」「ネット情報の間違った解釈」
 2)患者の訴えの聞き方とトレーニング

2.患者・家族への対応・説明のポイントと
  やってはいけない“NG対応”

 1)不満を抱える人への対応・説明のポイント
   「あ〜それはですね、などすぐに答えを言わない」
    →不満は全て聞く
   「患者の立場になるのは難しい?」
    →俯瞰して聞く
   「心の扉の奥にある思いを引き出す言葉掛け」
    →対話のキャッチボール
   「患者は苦情を言った後、実は不安」
    →対応後のアフターフォロー 
 2)対話の場面でやってはいけない“NG対応”
   自分自身や自分の部署の問題では無いという態度
   対応中に時間やまわりを気にする
   途中で話を否定する・終わらせる
   実は伝わる? 見えないところで患者への不満・業務のグチ

3.【講師実演で学ぶ】
  
患者との対話で困った場面“具体的にどうする?”

   コンフリクト(紛争)への適切な対処「メディエーションの手法」
   実は、訴訟後も納得していない患者・家族 
   対応・調整が長期化する原因とは
   患者が抱いている、医療者への質問や意見をすることへの“遠慮”
   患者が言っていることがよく分からないとき、まずどうする?
   「訴えてやる!」などよく聞く苦情の言葉の受け止め方と、
    その言葉の背景
   患者や家族の主張をどのように受け止めるか
   紛争(言い合いの場面)独特の複雑になりがちな論点を
    スッキリ見える化する分析手法

4.医療事故発生時の対応のポイント!
  やるべきこと・検討すべきこと

   事故発生時に“患者に説明すべきこと”
   “感情的な問題にさせない”
   患者・家族との関わり方とその後の対応


☆参加申し込みに関する内容確認・変更・追加・お支払い状況などのお問い合わせは
 お客様センターフリーダイヤル 0120-057671 におかけください。(平日9 時〜18時まで)

★このセミナーのプログラム内容、受講対象、持参物品や今後の予定に関するお問い合わせは
 メールにて受け付けています。fukuoka@nissoken.com
 お電話の場合は、TEL (092)414-9311におかけください。(平日9時15分〜17時30 分まで)  

※返信はパソコンから行います。携帯電話・スマートフォンでメールを受信される場合は、
 受信拒否になる可能性がありますので、必ずドメイン指定許可を設定ください。
 詳しくはこちら

セミナーのお申し込み
「患者・家族に納得してもらえる説明と紛争対応の具体策」

 福岡地区: 
2018年10月21日(日) お申込はこちら

 東京地区: 
2018年12月8日(土) お申込はこちら

 

 

 

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