これで私は変わった

接遇インストラクター上級コースに受講された方から、基礎コースに参加された後、それぞれの病院、施設の現場で「接遇」を実践し、自分自身や現場で変化した事例をご紹介します。

＜ゲスト＞　社会福祉法人鶴風会東京小児療育病院 看護科長　秋元美知子様

こちらからの働きかけにより、挨拶を返してくれなかった同僚が参加者のほんの少しの一言で、一歩前進してくれた事例をご紹介いただきました。

私は、看護師30年目になります。現在は重症障害児専門病院であり、施設の機能を持った病院に勤務しています。先月の10月18日に岡山で開催された「接遇インストラクター基礎養成コース（以下、基礎養成コース）」に参加しました。
基礎養成コースの受講を終えて、高橋先生の話されたことの中で何かを実践したいと考えておりました。そんな中、勤めている病院現場で変化があったことをお話します。
これまで当直で各病棟を廻ると、「当直です。こんばんは！」と私から挨拶をするのですが、みんな知らん顔をして、シラーとした雰囲気が流れるだけでした。私のこれまでの印象も「この人達は愛想がない」と思っていました。しかし、基礎養成コース受講後は、私から病棟の仲間に対して変化をしていこうと思いました。
いつものように「こんばんは。当直です」と言った後、やはりシラーとしているので、「挨拶しているから、返事をしてよ。返事してくれないと無視されているみたいで寂しいのよ」と穏やかな口調で投げかけてみると、今までシラーとした雰囲気の人達が、小さな声で「こんばんは」と言ってくれたのでした。
小さな声の小さな変化でしたが、私にとっては大きな一歩でした。まずは、相手に自分の気持ちが伝えることができると、それは相手に伝わるものだということにも気付きました。この小さな変化が大きく変わっていくためにも、私は、自分の気持ちをもっと上手に伝えられるようにしていきたいと思います。

＜ゲスト＞　聖マリアンナ医科大学附属横浜西部病院　山崎美鈴様

患者様への声の掛け方により、受け手の感じ方が違うということを、高橋啓子に紹介された水の写真集をもとに指導をされた事例であります。

先月の10月2日に東京で行われた「接遇インストラクター基礎養成コース（以下、基礎養成コース）」を受講しました。その時の講義で高橋先生から、ある珍しい写真集を紹介されました。その写真集とは、水の波動を撮影した写真集 です。
先生の話を聞き、その写真集を買ってみました。その写真集には、「〜をしなさい！」と「〜をしましょう」とでは、水に向かって言ったときの「水の波動」がそれぞれ違うということが載っていました。「〜をしなさい！」は、命令口調であり、「〜をしましょう」には、柔らかく相手に勧めているという印象を私たちも感じます。驚いたのは、水もまた、この違いに敏感に反応をし、波動が変化をするということでした。
私は、カンファレンスのときに病棟のスタッフに見せ、また、病院附属の看護学校の学生を指導する機会があったので、その時にも、この写真集を見せながら指導をしました。視覚の刺激は強いのか、私が初めて見たときと同じ驚きをしてくれました。その驚きは、病棟現場でスタッフが患者様に声かけやお願いをするときの意識付けになったらしく、今まで「車椅子に乗りなさい！」と言っていたスタッフ達が、「車椅子に乗りましょう」と言うようになったのでした。
スタッフが、優しい姿勢で優しい言葉で患者様と接してくれるようになり、大変嬉しく思いました。
一方、私は、小学校一年生になる娘に「お母さん、今、時間割をしなさいって言ったよ！？」と指摘されています。私にとっては、娘がよい接遇インストラクターです。

江本勝「水からの伝言」（株）I.H.M

高橋先生　お手紙ありがとうございました。

　私は研修後のアンケートに自分の思いを書きましたが、私自身のことはよけいなことで先生に迷惑だったのでは、また、失礼なことをしたのではなかったかなと気になっておりました。先生の研修を受けさせていただき、良かったな、楽しかったな、明日もあったらいいのになという思いから、自分自身のことを書いてしまいました。
　今は楽になった気分です。
　お手紙に書いていただいた様に悩んでも仕方がないことは悩まない、この様な言葉もすっかり忘れていました。その通りなのですが、性格だと思いますが、悩む必要がないことまで気にしてしまいます。
　いつも自分で嫌になってます。
　研修が終わってから職場で接遇の勉強会を致しました。研修の中でのスピーチはすごくあがりますが、自分の職場のため、あまりあがることもなく、話ができました。下手な講義だったと思いますが、みんななるほどとうなずきながら熱心に聞いておりました。グループになりロールプレイングも致しました。楽しそうでした。
　勉強会後一週間の間に接遇についての講義を受けてどうだったのか感想をアンケート形式でとってみました。同じような感想でしたが、よかったなと思いました。一部の感想ですが、同封致しますので、みていただければありがたく思います。
　朝礼でもワンポイントレッスンしております。
　今後も定期的に勉強会をしていき、院内全体の講義にも接遇を入れて担当していきたいと思っております。又、院内の看護研究の発表に接遇に関して職員がどう変わったかなどのテーマでだしてみようかなと思っております。
　また、おちこんだ時は、先生からいただきましたお手紙をみて頑張ります。先生も全国飛び回っておられますが、くれぐれもお体気をつけて下さいネ。でも先生のパワーはすごいから、病気もよってこないかも知れませんが…。

A病院 看護師長　Fさん

高橋啓子先生へ

　私は田舎育ちで、人一倍恥ずかしがり屋、人前で話をすることが大の苦手で、いつも逃げてばかりいました。
　それが、師長という立場に立ち、人前で話をしなくてはいけない場面が増え、また、クレーム対応にあたる中で、スタッフ指導を効果的に行うためには、どうしたらよいのかなど、悩んでおりましたちょうど一年前、初級のセミナー案内が届き、すぐに受講させていただきました。先生の講義は、本当に分かりやすく、資料も充実しており、演習では良い所を見つけて沢山誉めていただき、受講が終了するころには、とてもよい気分になり、こんな私でも大丈夫、できそうと勇気と元気をいただくことができました。
　この一年間、病棟目標に接遇向上を掲げ、先生の資料を参考にさせていただき、勉強会を開いたり、クレームをいただいたらその都度検討会を持ち対応して参りました。まず、自らが接遇モデルとなれるよう、あいさつ、笑顔、相手の気持ちを考えて声かけできるように意識して努力して参りました。一年前よりは、スタッフの意識も全体的にレベルアップしているのは確かです。
　上が変われば、下も変わるのだということを実感し、責任の重さをひしひしと感じております。今回の研修は、自分自身がステップアップできれば、スタッフへ還元でき、ひいては患者サービス向上につながると思い参加しました。講義や演習は本当に難しいなと実感して、落ち込んで帰って参りました。恥ずかしがっていてはダメだということ、下準備がいかに大切か、普段からの訓練、人一倍努力が必要だということがよく分かりました。
　落第生だった私に対して、先生のやさしいコメントを思い出し、今日は少し立ち直りました。面談では、たくさんのご助言をいただきまして、ありがとうございました。さっそく明日は師長会がありますので、報告させていただきます。
　「建て物もよくなったけど、中身もすばらしいよ」と言われるように 新築移転に向け、今から接遇教育しっかりと頑張っていきたいと思います。本当にありがとうございました。

B病院 看護師長　Kさん