名古屋市社会福祉協議会
昭和区介護保険事業所 副所長
谷口法絵
   

コーチングの３大テクニック(3)質問のテクニック(2)

　前回は，「質問」の前半部分をお伝えしました。コーチングにおける質問とはどのようなものか，質問をする上で大切なことは何かを思い出してみてください。もちろん第２回，第３回でお伝えした「傾聴」「承認」のテクニックは，「質問」をする以前に必要な信頼関係を築く上で重要なものだということも忘れてはいけません。今回は，前回に引き続き「質問」のテクニックについてお伝えしていきます。より具体的な場面で生かすことができる内容です。
　今回も，職場の先輩と後輩の会話形式で，分かりやすくお伝えしていきます。


◎質問の種類と大切にすべきこと

サ責 前回質問のテクニックを話していただいている途中で，奥井主任が「会議に行くからまたね」なんて言うから，もう続きが気になって，気になって！
主任 ほんと？　それは嬉しい話だわ。
で，ヘルパーさんと話している中で，少しは質問のテクニック使えた？
サ責 はい！　ヘルパーさんたちからはまた「どうすればいいの？」という連絡がたくさん
あったんですけど，質問で返してみたんです。
主任 そう。どんなこと？　少し教えて。
サ責 実はこの前，利用者の尾藤さん宅で，エレベーターの点検があったんですよ。
主任 確か尾藤さんのお宅は５階じゃなかった？
サ責 そうなんです。ちょうどその点検日時がまさにヘルパー訪問時間と重なってしまって…。
担当ヘルパーの山崎さんから連絡があったんです。
主任 それでどう答えたの？
サ責 へっへ〜，答えませんよ。だって，質問のテクニックを使ってみなくちゃ！って思ったので。今までの私だったら，「それは大変よ！　訪問日を変えましょう」って言ってたと思うんですけどね。
主任 で，どんなふうに返したの？
サ責 「そうなんだ〜，エレベーターの点検なんだ…。どうしよう，困ったなあ」って。
ちょっと恥ずかしかったから独り言っぽくですけどね。そしたら山崎さんの方から，「でも，尾藤さんって認知症もある方だから，訪問日を変えると混乱されるのが心配なんですよね。その日は買い物に行かなくても済むように調整してもらえたら，私，頑張って階段で５階まで行ってもいいですよ」だって〜。すごいですよね，これ！
主任 そうね。山崎さんの尾藤さんに対する思いやりも感じられてよかったわね。
サ責 そうなんですよ。もし訪問日を変えていたら，尾藤さん，ヘルパーさんが来るのを忘れちゃって出かけてしまったかもしれません。
主任 直接かかわっているヘルパーさんは利用者さんのことをよ〜く知ってるから，
そういう提案や判断は利用者さんに沿ったよいサービスにつながるのよね。
サ責 本当にそうです。やっぱり現場のヘルパーさんが考えてることって大切にしたいなあって改めて思いました。
主任 じゃあ，もうコーチングの「質問」ってどんなことか説明できるわよね。
サ責 はい，コーチングの質問は「相手の中にある考えを聞き出す質問」ですよね。
主任 この前話した「質問する時に大事なこと５つ」は言える？
サ責 おっ！　ハードルが高い！　うーんとですね，(1)答えやすい雰囲気をつくる，(2)沈黙を大切にする，(3)答えを「出す」ことより答えを「考える」ことを大切にする，(4)相手の言葉の意味を大切にする，(5)「あなたにとって」を大切にする，の５つです！！
主任 そうよ！　よく覚えてたわ。すごい。私でも忘れちゃうくらいなのに。
サ責 今日，話をする前に予習してきたんです。
主任 それは大切なことね。中島さんがコーチングを学びたい気持ちが伝わってきて嬉しいわ。
サ責 奥井主任！　それ，承認の「気持ちを伝える」ですね！
主任 そうそう，もうカンペキね。

 

◎拡大質問と限定質問

主任 中島さん，質問の仕方って種類があること知ってる？
サ責 種類？　ですか？
主任 一つはね，拡大質問と限定質問（表１）。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンともいうんだけどね。
サ責 拡大質問と限定質問…ですか。何となくイメージはわくんですけど。
主任 どんなイメージ？
サ責 拡大質問っていうのは大きい感じ，限定質問っていうのは限られた感じ…。
主任 うーん，字のごとくね。単純に言えば，「はい」「いいえ」で答えられるものが限定質問で，答えられないものが拡大質問かな。
サ責 「はい」「いいえ」で答えられる質問と答えられない質問があったんですね…。
今まで気にしていませんでした。
主任 例えばね，中島さん，今日，朝ごはん食べてきた？
サ責 はい，食べてきました。あっ！「はい」って答えられました！
主任 じゃあ，中島さん，今日，朝ごはんは何を食べてきたかな？
サ責 今日は時間に余裕があったから，ご飯に味噌汁，卵焼きとほうれん草のおひたしも作って食べてきましたよ。だから元気モリモリです！
主任 分かった？　最初にした質問，つまり「はい」「いいえ」で答えられる質問が限定質問，次にした質問が拡大質問よ。

サ責 なるほど〜。
主任 じゃあ，コーチングの質問，「相手の中にある考えを聞き出す質問」をするとしたらどっちだと思う？
サ責 そりゃ拡大質問ですよ。
だって，限定質問だと「はい」とか「いいえ」とかで答えて終わっちゃいますもん。
主任 そうよね。相手が何を考えているか引き出すには，拡大質問が適しているわよね。
中島さん，突然だけど，コーチングの勉強したい？
サ責 はい，何言ってるんですか，主任。
だからこうやって主任の話を楽しく聞いているんじゃないですか。
主任 じゃあね，今の「コーチングの勉強したい？」を拡大質問に変えてみて。
サ責 え〜突然ですね。う〜んと…「なぜコーチングの勉強がしたいんですか？」かな。
主任 それから？
サ責 え〜，まだできるんですか？
う〜んと…「いつコーチングの勉強がしたいですか？」とか…。
主任 まだできそう？
サ責 え〜！　ちょっと無理です〜。
主任 「誰とコーチングの勉強をしたいですか？」
「どこでコーチングの勉強をしたいですか？」なんていうのはどうかしら。
サ責 ひえ〜！　拡大質問って，そんなにたくさんできちゃうんですか。
どうしてすらすら出てくるんですか？　教えてくださいよ〜。
主任 これはね，コツがあるのよ。5W1Hって知ってる？
サ責 お〜，中学の英語ですね。そういえばうちの息子がこの前何か言ってたぞ〜。
５Ｗは…WHAT・WHO・WHERE・WHY・WHENで，１ＨはHOWですか？
主任 そうよ〜，よく分かったわね。私，途中でよく分からなくなっちゃうんだけどね。
サ責 も〜息子のおかげです。一緒に宿題やっててよかった。
主任 なぜ（WHY）・いつ（WHEN）・誰と（WHO），どこで（WHERE）のほかに，何を（WHAT）やどのように（HOW）もあるわね。これを使うと，拡大質問は意外とすらすらできるようになるわよ。
サ責 本当ですか！
主任 では練習。ヘルパーさんに対して「あなたは入浴介助をしますか？」を拡大質問すると？
サ責 え〜っと5W1Hですよね。
「あなたはいつ（WHEN）入浴介助をしますか？」
「あなたは誰に（WHO）入浴介助しますか？」
「あなたはどこで（WHERE）入浴介助をしますか？」
「あなたはなぜ（WHY）入浴介助しますか？」
「あなたはどうやって（HOW）入浴介助をしますか？」
あ，Ｗが１つ足りない！　何が足りない？
主任 「何が」のWHATよ。これって言い回しがちょっと難しいかもね。
「あなたは何があれば入浴介助できる？」なんてどう？
サ責 お〜，そういう手がありましたか。今は5W1H って気にしてるからいいけど，
話してる中での質問で，5W1Hを気にしながら質問するってすご〜く難しそう。
主任 そうよね。これも慣れていくしかないかな。
サ責 練習あるのみですね…。
主任 じゃあ，表２で練習してみましょうよ。

 

◎「肯定質問」と「否定質問」

主任 もう一つ質問の種類ってあるのよ。「肯定質問」と「否定質問」っていうの（表３）
サ責 肯定質問と否定質問っていう響きだけ聞いても，否定質問はされたくないって感じですよ〜。
主任 そうよね。人間ってできないことにどうしても目が行くのよね，例えばこの前まで自分で食事さえできない利用者さんが，スプーンを使って食べられるようになった。喜ばしいことなのに，すぐ次にはこぼさないで食べてほしいっていう介護者の欲が出ちゃう。
サ責 あ〜反省。うちの息子たちも最近ようやく洗濯物を取り込む手伝いしてくれるようになった！って嬉しいんだけど，つい畳むのもやってよ〜って思っちゃう。
主任 そうそう。否定質問はできないところに目が行ってしまう質問なのよ。
例えばヘルパーさんがうまく清拭できなかったとするでしょ。どんなふうに聞く？
サ責 どうして清拭ができないんですか？　ですかね…。
主任 そう聞かれると何となく「何できちんとできなかったんだろう，ダメだなあ…」って
悲しい気分にならない？
サ責 そうですよね〜。私もきっとそういう気持ちになっちゃいます。
これだときちんとやろうってなかなか思えませんね。
主任 それより，どのあたりまでならできていますか？　顔拭くところまで？　
それとも背中拭くとこまで？　って聞くとどう？
サ責 ここまではできている，これは理解しているって前向きに思えるかも。
主任 否定質問のできないことに注目するっていう言い方は，責められてる感じがするでしょ。
サ責 本当ですね。ヘルパーさんに「私，あの利用者さんのおむつ交換，難しくてできません。仕事を降りたいです」なんて言われると，「どこが難しいの？」「なぜできないの？」なんてつい「できないこと」の理由を聞いてしまいます。
主任 そういう時は肯定質問を使って。
サ責 どこまではできてるの？　かな？
主任 それから？
サ責 体位変換さえうまくできればできるようになりますよね，とかどうです？
主任 そうそう。ばっちりよ！　もう少し表４で練習してみましょうか。

◎「未来質問」と「過去質問」

主任 質問の種類はまだあるのよ。「未来質問」と「過去質問」って言うの。
サ責 未来と過去ですか？　未来は明るい希望がある感じですけど，
過去ってよい思い出ばかりじゃないもんな。
主任 そうね，まさにそうなの。未来質問はこれからのことに焦点を置くから可能性を考えられるんだけど，過去質問は過ぎてしまったことだからどうにもならないものね。例えば，利用者さんのお宅でお茶碗割ってしまった時とか…。
サ責 どうしてあの時気をつけなかったの？　なんて言われるとつらいです。
主任 それを未来質問にすると，「お茶碗を割らないようにするにはどうすればいいかな？」
なんて聞いてみる？
サ責 それなら責められてる感じがしなくていいです。
主任 そうよね。過去は変えられないもの。振り返りは大事だけど，
いつまでもそこで立ち止まっているより，前向きに考えた方がいいわ。
サ責 そうですよね！
主任 さあ，これでコーチングの３大スキルについて中島さんに話したわよ。もっとも，コーチングは奥深いからベーシックなところが中心だけどね。
サ責 お〜やった〜，何とか３大スキルが分かった気がします。
「傾聴」「承認」「質問」ですよね。
主任 そうよ。じゃあ，次回はこの３大スキルをどうやって現場で使っていくか，
体験してみましょう！

 

まとめ

　今回は，「質問」の具体的な種類をお伝えしました。現場にいると，つい過去を見て，登録ヘルパーに対して「どうしてあの時こんなふうになったの」「何でこういう介護をしたの」という言葉をかけているのを耳にします。言っている本人はそんなつもりがなくても，言われた方は詰問されている，責められているという気持ちになります。これは現場の雰囲気を悪くするだけではなく，登録ヘルパーを萎縮させてしまう原因にもなりかねません。否定質問，過去質問より，肯定質問，未来質問を使い，これからどうしていくかという見通しが持てるような質問を心がけましょう。


参考文献
　１）間裕子：在宅ケアに活かすコーチング，日本看護協会出版会，2007.
　２）佐野愛子（株式会社Woomax）：名古屋市社会福祉協議会　ミドルマネジャー研修資料，2014.
　３）WinWin育成協会：コーチングベーシックコーステキスト，2009.

 

出典：訪問介護サービスvol.13 no4 2016年5-6月号
※筆者の所属・役職は執筆当時のものです。
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