プログラム
１．ネガティブな感情との上手な付き合い方
２．大きなショックを受けた時に心身の回復を早める方法
３．バウンダリー(境界線)を切り口にした悪質なクレーマーの理解
４．悪質なクレーマーが多用する相手をコントロールするテクニック
５．クレーマーに巻き込まれやすい人の特徴と心理的な距離感を上手に保つコツ
６．｢困った患者」に対応する組織としての心構え
７．暴力被害を仕事の一部にしてしまう職場の特徴
８．今すぐ使える｢困った患者」の暴力的な言動への対応テクニック
１．ネガティブな感情との上手な付き合い方
●｢思考」と「感情」の違いがわからないとストレスが倍増する
●感情を抑圧する習慣がもたらす心身への影響
●感情を抑圧しない職場づくりの大切さ
２．大きなショックを受けた時に心身の回復を早める方法
●急性ストレス反応とは
●急性ストレス反応から早めに回復するために心がけること
●被害を受けた看護師の「回復を悪化させる対応」と「回復を早める対応」
３．バウンダリー(境界線)を切り口にした悪質なクレーマーの理解
●バウンダリー（境界線）とは
●バウンダリーを切り口にした看護師と患者の理想の関係性の理解
●看護師を悩ませる境界線を越えてくる患者の考え方
●クレーマー・人間関係のトラブル・人手不足の背景にある「共依存の問題」
●共依存を助長しやすい職場環境の特徴
●｢摩擦が生じづらい安全な人間関係の距離感」と｢摩擦が生じやすい人間関係の距離感」
●看護師が巻き込まれやすい患者の距離感
４．悪質なクレーマーが多用する相手をコントロールするテクニック
●二つの矛盾したメッセージで相手を縛る「ダブルバインド」とは
●怒った後に急に優しくして相手を揺さぶる
●｢今すぐに」要求に応じることを求める
５．クレーマーに巻き込まれやすい人の特徴と心理的な距離感を上手に保つコツ
●目の前の相手との人間関係を常に優先する
●相手を納得させようとして巻き込まれる
●｢気持ちに寄り添う」の意味を誤解するとクレーマーの問題行動を助長する
●ストレスが減る話の聞き方
６．｢困った患者」に対応する組織としての心構え
●管理監督者が知らないとまずい職場の法知識
●｢ケース対応」と「職場の安全衛生の問題」を混同すると暴力被害が増える
●困った患者への組織のスタンスを整理する「人間関係の三本柱」
●｢相手を納得させようとするコミュニケーション」からの脱却
●職場としての境界線を明確にする方法と役職者の役割
７．暴力被害を仕事の一部にしてしまう職場の特徴
●｢仕事で落ち度があること」＝「暴力被害に遭うに値する」という考え方をする
●暴力被害のエピソードを武勇伝や美談にすることの危険性
●暴力被害が日常化した職場で起きる「被害を受けている感覚の麻痺」
●役職者がクレーム対応をすべて現場任せにする
●｢クレームがあった事実」そのものを問題にする職場
８．今すぐ使える｢困った患者」の暴力的な言動への対応テクニック
●｢相手に反論を重ねるコミュニケーション」と「相手の気持ちを理解することに重きを置くコミュニケーション」の違い
●主語を使い分ける要求の断り方
●高圧的な要求や脅しを上手にかわす方法
●相手をイラっとさせやすい要注意ワード
●｢看護師の役割を果たしてないよね。あなたたちは何のためにいるわけ？」と言われたら
●｢それ以上できないと言うなら、その根拠を教えてください」と言われたら