支援経験豊富な講師に巻き込まれないポイントを学ぶ
正しい知識と対応を身に着けることで日々の業務負担も減ります！
利用者・家族等から寄せられる「過度なクレーム」「暴言」「過度な要求」は支援者や組織を悩ませるだけでなく、生産性や職員のメンタルヘルスの低下にもつながります。当該事例に対処するスタッフだけでなく、組織的な対応が重要となります。
本研修では、ハードクレームと言われている事例の要因となっている、精神疾患や障害特性等を解説し、個人・組織としてクレームに巻き込まれない・振り回さらない対応について解説します。
プログラム
１．なぜハードクレームが生じるのか？
２．事例で学ぶハードクレームへの正しい対処
３．精神疾患のある方の医療とのつなぎ方と留意すべきポイント
４．グループワーク
５．まとめ・質疑応答
１．なぜハードクレームが生じるのか？
●ハードクレームとは？
頻回電話・暴言・過大要求・操作的関わり、これらが起きる原因は？
●精神疾患を理解する重要性
｢性格問題｣ではなく｢疾患特性｣が背景にある
誤解や対応の誤りがクレームを悪化させる
疾患の基礎知識
●自己覚知の重要性
クレームは利用者だけでなく支援者側の対応スキルにも影響される
〈ワーク(個人)〉自己対応スタイルのチェック
２．事例で学ぶハードクレームへの正しい対処
〈事例〉暴言を繰り返す場合の対応
発達障害（自閉スペクトラム症、ADHD）を背景にしたケース
こだわり、衝動性の高さ、独特な認知(物事の捉え方)を見越した支援
〈事例〉無理難題への対応
躁状態を背景にしたケース
要求の線引き、話の枠組み、複数対応の重要性
〈事例〉支援者を操作し関係性を悪化させる場合
境界性パーソナリティ障害を背景にしたケース
｢巻き込まれない｣｢一貫性｣｢枠組みを作る｣対応
BPD特有の｢操作性｣に対する対応
安定した関係を構築するための枠組みの重要性
〈事例〉発達障害と境界性パーソナリティ障害の行動特性比較
似て見える行動(衝動性・白黒思考・人間関係の不安定さ)
違いを理解することで｢誤対応｣を減らす
３．精神疾患のある方の医療とのつなぎ方と留意すべきポイント
●医療機関で行われていること
●利用できる社会資源や制度の紹介
●医療へつなぐ時の留意点
４．グループワーク
ワーク(事例検討)
自己対応スタイルをグループ内で共有
｢自分のタイプなら、どう対応しそうか？｣
｢そのまま対応するとリスクは？｣
ワーク(ロールプレイ)
グループで望ましい対応を実演。
講師フィードバック
●支援者のセルフケア
支援者のセルフケア・バーンアウト予防
感情に巻き込まれないためのマインドセット
チームで愚痴・不安を共有する大切さ
支援者のセルフケアを解説
●記録とチーム対応の実践
なぜ記録が重要か
５．まとめ・質疑応答
●振り返りワーク：｢明日から現場で実践すること｣を一人一つ確認
●質疑応答