１．患者さんが病院を選ぶ基準は何
　（１）病室
　（２）食事
　（３）外来待ち時間
　（４）入院手続き
　（５）タイミングよく積極的に声を聞いてくれる
　（６）礼儀正しい対応
　（７）笑顔で親切に応対
　（８）質問に的確に答えてくれる

２．患者さんの期待すること
　（１）上手なコミュニケーション
　（２）あたたかい触れ合い

３．ＣＳが患者さんを満足させる
　（１）ＣＳとは
　（１）Ｃ＝Customer　顧客
　（１）Ｓ＝Satisfaction　満足
　（２）満足とは
　（２）事前期待　＜　実績評価
　（３）患者さんの期待に応える
　（３）１）サービスサイクル（患者さんの目で病院全体をみてみる）
　（３）２）患者さんの期待に応える決定的瞬間
　（４）あなたのサービスの自己チェック

４．患者満足のための接遇対応
　（１）よく“きく”こと
　（２）“ことば”の影響力を知る

５．決定的瞬間をすばらしくする接遇応対
　（１）事例検討
　（２）発表
　（３）コメント