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接遇インストラクター 講師派遣

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巴里 知子
 
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テーマ:「患者満足実現・接遇トレーニング」

1.患者さんが病院を選ぶ基準は何
 (1)病室
 (2)食事
 (3)外来待ち時間
 (4)入院手続き
 (5)タイミングよく積極的に声を聞いてくれる
 (6)礼儀正しい対応
 (7)笑顔で親切に応対
 (8)質問に的確に答えてくれる

2.患者さんの期待すること
 (1)上手なコミュニケーション
 (2)あたたかい触れ合い

3.CSが患者さんを満足させる
 (1)CSとは
 (1)C=Customer 顧客
 (1)S=Satisfaction 満足
 (2)満足とは
 (2)事前期待 < 実績評価
 (3)患者さんの期待に応える
 (3)1)サービスサイクル(患者さんの目で病院全体をみてみる)
 (3)2)患者さんの期待に応える決定的瞬間
 (4)あなたのサービスの自己チェック

4.患者満足のための接遇対応
 (1)よく“きく”こと
 (2)“ことば”の影響力を知る

5.決定的瞬間をすばらしくする接遇応対
 (1)事例検討
 (2)発表
 (3)コメント


 

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