・応対の心得と基本 ・接遇用語の使い方 ・第一声名乗り ・電話の取り次ぎ方 ・問い合わせに対する応対
実技演習ロールプレイング ・こんな時あなたは…？ ・弱点指導と対策
院内でメンバーに徹底するための指導術 ・院内コミュニケーション術（話し方、聞き方の改善）
明日からの実践
コミュニケーションテクニック ―共感的な聴くスキル― ・あいづちの重要性 ・フィールドバックの重要性 ・オープン質問とクローズ質問
コミュニケーションテクニック ―積極的な話すスキル― ・マジックフレーズ・バウンド言葉の使い方 ・肯定表現 ・メリット転換法 ・提案型話法
