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接遇マナーの優れた病院・介護施設を表彰する 第1回日総研・接遇大賞の受賞者が決定

 


社会医療法人慈恵会 聖ヶ丘病院(北海道伊達市)

受賞理由 接遇大賞を院内で表彰。
地道に着実に取り組み続け、接遇が業務の中に溶け込んでいる。

特色:院内で接遇大賞を決め、年末に表彰。よい接遇の具体的なモデルが公表されることで、よい影響が広がっている。一方で“困った接遇さん”も取り上げ、改善のフィードバックまで確実に共有されている。研修では、“困った接遇さん”再現の寸劇や、身だしなみを整える聖ヶ丘ファッションショーなど、様々な工夫を凝らして楽しんでいるのが素晴らしい。目標も、部署ごとに具体的・実行可能なものを考えて設定。地道に取り組み続けることで、行動できるところまで、着実に接遇の定着を図っている。

 


青森市民病院 コミュニケーション向上推進委員会(青森市)

受賞理由 “接遇の6原則”など忙しい現場でも使いやすい
シンプルなツールで、よい接遇を浸透させている。

特色:コミュニケーション向上が接遇改善と位置づけ、“ひとづくり”と“ものづくり”の両面で委員会活動を行ってきた。よい接遇というものを、独自の“接遇の6原則”に具体化して誰にでも分かりやすいものにし、これに則った研修や評価を続けている。“ものづくり”は、現場で使いやすい指標・ツールであることに注力している。現場事例を報告するヒヤリングシートは、グッドポイント、チャレンジポイント、リクエストポイントという単純な3段階で分析・評価。様々な取り組みは、結果を数値で検証し、可視化・共有しているのは素晴らしい。

 


社会福祉法人みその福祉会
ケアタウン成増 接遇向上委員会
(東京都板橋区)

受賞理由

あふれる笑顔とポジティブな言葉かけで
日々かかわり続け、利用者がイキイキしている。


特色:スタッフ全員が笑顔でポジティブな声かけができるように、毎朝鏡で笑顔チェック&トレーニング。ネガティブな言葉をポジティブな言葉に変換する研修も実施。朝礼ではスタッフに“Good&New”を発表してもらうことで、スタッフ間のコミュニケーションが密になるきっかけづくりをするなど、日々の活動の中に仕掛けを組み込んでいる。ハード面も整備し、来訪者をチャイムで知らせる玄関センサー、上下階で情報共有するためのインカム導入などで、サービス向上につなげている。訪問した際の、利用者の皆さんのイキイキとした表情が印象的であった。

 


医療法人社団東山会 調布東山病院 ドック健診センター
(東京都調布市)

受賞理由

職種・部署ごとに院内接遇講師を養成し、
きめ細かいハイレベルの接遇が職場に定着している。


特色:事務職からスタートした接遇研修が、受診者から評価を得たことで各職種も積極的に取り組み始め、職種ごとに院内接遇講師を養成。それぞれ独自のマニュアルを作成し、ロープレ研修を継続して実施することで定着を図っている。受診者との出会いの場では、スタッフから先に声をかけて用件を把握する行動が身に付いている。挨拶、声かけ、案内などのしぐさも心地よく、医師の対応もソフトで、実務的なマナーが施設内に定着している。受診者アンケートの意見を取り入れた改善・工夫・説明もスピーディで素晴らしい。

 


社会福祉法人椎の木福祉会
特別養護老人ホーム瑞光の里 緑ヶ丘
(愛知県半田市)

受賞理由 スタッフ発案の“癒しクラブ”で利用者がオシャレや
マッサージを楽しみ、笑顔で明るく楽しく暮らせる環境を実現。

特色:改めて接遇とは何かを話し合うところから始めることで、世代も価値観も異なる職員の認識を統一し、身だしなみと言葉遣いを徹底的に磨いた。身だしなみに配慮するうちにスタッフが、一人の利用者のオシャレ好きに気づいて癒しクラブの立ち上げにつながったのは、相手の思いに応える接遇の発露であり素晴らしい。不適切な言葉遣いになってしまう場面や原因を調査・分析し、研修プログラムに落とし込んでロープレなどを実施している。家族の方の笑顔が印象的であった。

 

日総研 接遇大賞

 接遇は本来、ケアそのものです。接遇が悪ければ、医療・介護施設は成り立たないはずです。今年ご応募いただいた施設すべてを訪問して感じたことは、組織の生き残りをかけた、経営の根幹として接遇に取り組んでおられることでした。顧客満足度を高めて経営基盤を強化するために、ケアサービスの本質として接遇を取り入れ、優れた接遇ができる人を増やすことで組織のレベルアップを図ろうと、組織ぐるみで動いておられます。

 と同時に、スタッフが自ら目標を決めて取り組んでいるところが、以前よりも増えたと感じました。やらされるのではなく、楽しみながら接遇に向き合っている姿を多く見かけたのも、今年の特色でした。スタッフ発案の新しい工夫・独自の取り組みをたくさん拝見させていただき、感心しきりでした。

 また接遇リーダーが、多職種に広がってきたことにも大きな変化を感じました。以前は看護部主導がほとんどでしたが、事務、検査、リハなど様々な部署・専門職の方がリーダーシップを発揮していらっしゃいました。とてもいい変化だと思います。

 接遇は、医療・看護・福祉・介護の “仕事そのもの”ですと私は言い続けてきました。今、経営改革・業務改善や人材育成の中に、当たり前のように接遇が入ってきています。接遇が本来のところに来たと、しみじみ感じました。
接遇大賞にご応募いただいた皆様に視察訪問でお目にかかり、たくさんの笑顔をいただきましたことを心から感謝申し上げます。

  2019年11月25日


一般社団法人 看護&介護ひとづくり協会 理事長 
               日総研・接遇大賞 選考・審査委員長 高橋啓子

 

 

 

 


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